Atención al cliente: Prácticas recomendadas para generar confianza

Una de las principales características de Amazon, al menos de cara a sus consumidores, es el impecable servicio de atención al cliente con el que cuenta. De hecho, esto ha sido un elemento diferenciador y una de las razones de su crecimiento. La clave del éxito de Amazon es que todas las decisiones que toma la compañía, tienen como motor principal satisfacer al cliente. Competitividad, diversidad de productos, precios bajos, rapidez de entrega y excelente comunicación; todos estos son los pilares que sustentan el éxito de la plataforma de comercio electrónico más grande del mundo.

En mis años de experiencia generando ingresos sustanciales con esta plataforma, considero muy adecuado seguir el ejemplo de la compañía en cuanto a este tema, que desde su fundación ha sido el pilar de su éxito comercial; a fin de garantizar que nosotros, como vendedores, también tengamos el éxito que esperamos. En un artículo anterior ofrecí algunos tips para aumentar las ventas y esta vez complementaré su información, describiendo las prácticas más recomendadas para mejorar la atención al cliente que ofreces, y conseguir así un mayor número de ventas y clientes realmente satisfechos.

Buenas prácticas de atención al cliente en el comercio electrónico

El hecho de que Amazon haga la mayor parte del trabajo en cuanto a exposición de los productos y tráfico orgánico a tus anuncios no quiere decir que, como vendedor, no debas refinar las técnicas que utilizas para vender, sobre todo las indirectas, como puede ser responder dudas e inquietudes de forma adecuada y oportuna. No se debe limitar el servicio de atención al cliente, solo a manejar reclamos y quejas, sino que puedes dar un paso al frente y destacarte de tu competencia ofreciendo atención personalizada. Una venta en Amazon puede ser el resultado de una respuesta dada de la forma correcta.

El comercio electrónico no difiere mucho al cualquier otro negocio en cuanto a la necesidad de complacer al cliente y atender a sus necesidades. En este respecto, la experiencia de compra es fundamental, ya que un cliente que tenga una mala experiencia contigo, no va a repetir una compra y además, es muy probable que llegue a convertirse en vocero de publicidad negativa, lo cual es dañino para tu reputación como vendedor.

Debes esforzarte por conocer a tus potenciales clientes y sus necesidades, anticipar sus dudas y tener un discurso adecuado para atender a cada una de ellas, de una forma profesional, no improvisada, siempre mostrándote dispuesto a ayudar, con una actitud positiva y un lenguaje cortés.

Ciertamente las estadísticas muestran que las personas suelen necesitar la atención al cliente solo cuando tienen problemas, o quejas, pero eso mismo puede ser una señal de que el enfoque debe ser evitar que ocurran estos problemas, brindando la atención correcta desde un principio, así garantizar la confianza del cliente y además, hacer que tenga una experiencia de compra memorable que lo lleve a dejarte una buena calificación, más que por el producto, por la excelente atención que ha recibido.

Un trato amable refuerza una relación mucho más personal

El comercio electrónico tiene la característica de ser rígido, frío e impersonal. Una forma de romper con esa percepción de rigidez es justamente la amabilidad.

Un trato amable refleja la predisposición para atender de manera inmediata los requerimientos del cliente.  La limitante de mostrarse amable respondiendo preguntas en Amazon, es que se realiza todo por escrito, por lo cual es bueno ensayar frases que muestren empatía, dar los buenos días o cualquier otra forma de generar empatía es muy útil y necesaria para ganar la confianza del cliente.

Igualmente un trato amable tiene mejores posibilidades de neutralizar comportamientos negativos y agresivos. Es necesario crear un protocolo de actuación que se pueda aplicar en caso de surgir problemas y así poder resolver cualquier tipo de incidencia de forma correcta.

Dado que el talón de Aquiles del comercio electrónico es justamente la falta de confianza de parte de algunos clientes, debemos estar conscientes de que el servicio de atención al cliente debe estar orientado a generarla en todo momento, por todos los medios posibles y desde el primer contacto. Siguiendo estos consejos de atención al cliente, seguramente tus ventas aumentaran de forma exponencial.

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